Un Team leader du service support technique

1/ L’assistance et l’aide aux clients

• En répondant aux sollicitations via téléphone, email et/ou tchat
• En utilisant l’outil de ticketing front Zammad (déploiement en étude) et back (Azure DevOps, pour escalade vers les développeurs)
• Type de clients : B2B / Commerçants indépendants, Enseignes, Réseaux
• Liste des logiciels et services :
  o Fidélisation de clientèle
  o Enquêtes / Questionnaires
  o Marketing direct (envoi d’emails, sms)
  o Interfaces API avec d’autres acteurs (caisses, distributeurs, e-commerce par ex)
  o A venir : gamification, …

2/ La réalisation d’opérations techniques pour le service Client :

• Extractions de bases de données
• Fourniture des « Eléments de contrôle »
• Fourniture des rapports réguliers (mensuels, trimestriels, …)

3/ Le maintien à jour et le développement de la base de connaissance :

• Procédures existantes à mettre à jour
• Nouvelles procédures à créer
• Renseignement des tickets

4/ La fourniture d’un suivi d’activité hebdomadaire :

• Tickets ouverts / fermés / en backlog
• Tickets urgents / non traités
• Tickets en escalade Plus généralement :
  - Venir en appui de collègues / équipes en cas de besoin
  - Tenir à jour les outils, base de connaissance et procédures

5/ Management d'une petite équipe de support digital

• Venir en appui de collègues / équipes en cas de besoin
• Tenir à jour les outils, base de connaissance et procédures

• Excellente maîtrise du français à l'écrit comme à l'oral (idéalement SANS ACCENT)
• Très bon communicant (fluide et dynamique)
• Très bonne capacité d’écoute et de compréhension rapide des problématiques informatiques courantes
• Sens d’organisation et de rigueur
• Expertise avérée concernant l’utilisation du Pack office, notamment Excel (tableau croisé dynamique,…), applications Teams, Access, téléphonie IP
• Disposant d'aux moins 4 ans d'expériences concluantes dans le support technique d'hotline
• Proposition d’un salaire fixe élevé avec des primes en fonction de l’atteinte de l’objectif client,
• Un bon de repas journalier à la place de la cantine. 

Ceux ou celles avec une présentation en audio seront priorisées en entretien. Prise de poste: dès que possible